重視客戶投訴的原因     客戶投訴處理不僅是企業(yè)的工作重點(diǎn)之一，更是銷(xiāo)售人員應(yīng)熟知的重要銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之一。

在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，是不是拿到訂單就算高枕無(wú)憂了？是不是成交之后就萬(wàn)事大吉了？非也！完整的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)還包括客戶的投訴處理。

只有讓客戶100%滿意，成交才算大功告成。

而要做到客戶100%滿意的投訴處理，首先必須重視客戶投訴的原因。

一般地講，客戶投訴的原因主要有以下幾個(gè)方面：     一、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量原因     這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全、功能欠缺或者無(wú)法發(fā)揮原有的功能、給客戶提供了錯(cuò)誤的信息、沒(méi)有按照客戶的要求提供服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題。

比如，企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是其他產(chǎn)品的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，導(dǎo)致客戶不知怎么樣使用產(chǎn)品；企業(yè)郵寄給客戶的產(chǎn)品是其他型號(hào)的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶無(wú)法使用該產(chǎn)品；沒(méi)有如期給客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品，給客戶帶來(lái)了很多不便和麻煩等。

     服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者有重大的質(zhì)量問(wèn)題而造成的。

比如，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞、變質(zhì)，或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效，沒(méi)有品質(zhì)保障了；客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真，產(chǎn)品存在嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時(shí)候出現(xiàn)故障等。

又如，服務(wù)人員在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，不理會(huì)客戶的詢問(wèn)，或者不耐煩、敷衍了事，對(duì)客戶冷漠、愛(ài)理不理的；收銀員多收了客戶的資金、少找錢(qián)給客戶、讓客戶結(jié)賬等待的時(shí)間過(guò)久；包裝失當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)品損害或者遺漏；行李服務(wù)人員沒(méi)有出來(lái)幫助客戶運(yùn)送行李、缺少客戶要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等，都會(huì)使客戶感到不滿而投訴。

     二、客戶自身的原因     有時(shí)，客戶自己對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會(huì)，會(huì)造成無(wú)效投訴。

企業(yè)對(duì)這樣的投訴應(yīng)該表現(xiàn)出大度來(lái)，盡量耐心地向客戶進(jìn)行解釋，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，這樣不僅使客戶的問(wèn)題得到了解決，而且還能培養(yǎng)高度的客戶忠誠(chéng)。

     三、企業(yè)內(nèi)部的原因     由于企業(yè)內(nèi)部體系出現(xiàn)問(wèn)題，不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也會(huì)引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度。

客戶經(jīng)常會(huì)埋怨銷(xiāo)售部門(mén)承諾的太多太好，而服務(wù)部門(mén)提供的太少太差。

比如，公司原本沒(méi)有足夠的資金去購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的材料或提供相關(guān)的服務(wù)；公司人手不夠?qū)е路?wù)質(zhì)量下降；各部門(mén)的職責(zé)不明，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)各部門(mén)相互推脫、相互指責(zé)等。

     四、客戶的期望值得不到滿足     客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是客戶投訴的重要原因之一。

     客戶投訴與期望值有很大關(guān)系，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：     1．不切實(shí)際地宣傳。

銷(xiāo)售人員或企業(yè)在進(jìn)行媒體宣傳時(shí)，由于過(guò)分夸大廣告的效果使產(chǎn)品或服務(wù)變得更加誘人，這就超過(guò)了客戶的期望。

一旦客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)無(wú)法滿足這些期望的時(shí)候，客戶就會(huì)抱怨、甚至投訴。

     2．高于期望值的價(jià)格。

每個(gè)客戶在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品時(shí)，心中都會(huì)有一個(gè)預(yù)期的價(jià)格浮動(dòng)值，如果能通過(guò)有效的說(shuō)服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。

但若超過(guò)這個(gè)上限，就走向了反面，抱怨、不滿就會(huì)產(chǎn)生。

     3．低于期望值的品質(zhì)。

客戶購(gòu)買(mǎi)的不但是某一產(chǎn)品，而且是透過(guò)這一產(chǎn)品所能體驗(yàn)到的某種好處，這種好處是要用品質(zhì)來(lái)做保障的，若是品質(zhì)出了問(wèn)題，其他的都是“零”1     4．低于期望值的服務(wù)。

服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的工具，“工欲善其事，必先利其器”。

再好的產(chǎn)品，若沒(méi)有好的服務(wù)來(lái)支持，就如曇花一現(xiàn)。

     除此之外，商業(yè)欺騙和工作差錯(cuò)也經(jīng)常導(dǎo)致客戶投訴。

總之，處理客戶投訴首先應(yīng)認(rèn)真挖掘客戶投訴的原因，然后才能有針對(duì)性地解決。

     專家點(diǎn)撥     值得提醒的是，因產(chǎn)品問(wèn)題而引起的客戶投訴，責(zé)任在誰(shuí)，應(yīng)該追究清楚。

一般來(lái)說(shuō)，客戶的投訴一方面是生產(chǎn)者的責(zé)任。

生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品質(zhì)量不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不具有產(chǎn)品應(yīng)該具有的功能、性能、用途等，比如，空調(diào)不能制冷、手機(jī)的顯示屏損壞等。

另一方面是客戶的責(zé)任，由于客戶沒(méi)有按照銷(xiāo)售人員或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的要求使用不當(dāng)所造成的。

生產(chǎn)者和銷(xiāo)售商也應(yīng)該認(rèn)真分析客戶為什么使用不當(dāng)，比如，說(shuō)明書(shū)不便于操作、銷(xiāo)售人員沒(méi)有解說(shuō)明白等。

若想投訴處理最終能讓客戶滿意，并使其長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)共贏，銷(xiāo)售人員就必須事先搞清楚客戶投訴的真正原因，并根據(jù)原因有效地處理客戶投訴。