（文/李不空）回想起2014年6月，公司賬上幾乎沒錢了，一直在等申請成都一個20萬的政府專項資金補貼。

此時應屆畢業的劉銘做到技術總監時，工資一個月才發2千塊。

葉翔給自己發的還不到這個數。

已經成家的劉銘向葉翔提出，能把工資漲到6000嗎？對于這個合理要求，葉翔確無能為力。

“如果不是補貼及時到位，技術總監會離開，我就只剩葉翔一個光桿司令了。

”為什么能堅持下來？“可能因為我是摩羯座的吧”86年的葉翔貌似很認真地回答。

個人站長的英雄主義2008年，北京科技大學生物學專業的大學生葉翔熱衷于個人站長，早飯后到實驗室打開有機反應實驗，回宿舍研究Discuz。

下午兩三點，到實驗室瞄一眼實驗結果，把實驗結果放到冰箱里，回去繼續研究Wrodpress。

當時，為了玩勁樂團、Dota，他自己在學校架設私服。

運營的網站日ip做到1萬，廣告費加上給做網站外包，賺了一些零花錢。

由于經常跟IDC服務商買服務器，葉翔開始接觸到萬網等服務商提供的基礎工單管理系統。

他發現這種數據化管理對于企業、用戶雙方非常高效。

任何問題都可以追溯。

正是這個親身經歷，給他日后創業埋下了種子。

2009年7月，經過實驗樓里挖土刨坑、種植白菜、培養蛾子、 測算毒理曲線，葉翔終于通過了自己的畢業設計。

在一個醫療互聯網企業做技術前端實習后，他開始考雅思，考到澳大利亞一所大學，讀IT管理專業的研究生。

大學期間，閑不住的葉翔又做了兩個網站，其中一個是各種鏈接的分類，可以給客戶引外鏈，幫助提升網站PR值。

“當時看來就是很LOW的這么一個網站，竟然有客戶愿意付錢，雖然不多，但從國內出來的我完全沒有想到。

”于此，他萌生了做工具類服務網站的想法。

從0到1打開ALEXA網站，從第一名往開始往后看大量的企業產品。

看過大量to B端、to C端產品后，他發現美國to B端企業無論是產品還是商業模式上都很成熟。

“像國內目前火熱的O2O、C2C，在國外早都有了。

”2010年，偶然間，他看到在ALEXA美國排名的499位、Zendesk的SaaS企業服務產品。

彼時，Zendesk成立剛剛兩年，服務客戶也只有一兩千家。

但已經完成了B輪融資。

接著，他又搜索國內做SaaS產品的同類公司，發現標準企業SaaS服務的概念很少。

在對比了國內外幾類企業（uservoice、Zendesk、kayako、易維幫等）SaaS產品后，他開始考慮能否在國內做一家SaaS工單系統（一種網絡軟件系統，根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求）的公司。

2011年 ，葉翔學成回國，面臨就業選擇。

父母建議剛畢業的他到企業找一份穩定工作，他決定把本來準備結婚的30萬拿出來創業。

2011年9月23日，在注冊公司后葉翔寫下了公司的第一行代碼，網站上線后，申請軟件著作權。

內向的葉翔第一次打電話招聘時，先一張問題表才敢打電話。

更有意思的是，剛開始葉翔為了取得前來應聘者的信任，干脆把學生證亮出來。

招聘到兩個應屆畢業生后，葉翔負責前端開發，兩個技術負責后端開發。

2012年6月，在經歷兩個員工先后離職、又招聘劉銘（現在的技術總監）進來后，上線一套收費的工單系統（每月/客服座席/50元）。

產品功能只有基本的：工單查看、回復模板、觸發器任務、自動化任務、SLA服務目標、幫助文檔、自定義報告、客服績效報告等功能。

改進后的的功能管理意料之中，沒有企業付費（企業需要跨平臺服務，如語音電話、在線IM、微信等），這種狀態持續了一年多。

這段時間，葉翔一個人做線上營銷。

他開始做線上搜索引擎優化。

在各個網站（百度百科、貼吧、問答等）上發帖子。

每天自己提問，自己回答，采納自己的建議。

百度百科“工單系統”這個詞條的創建者是他，“工單系統”、“helpdesk”的貼吧吧主也是他。

半年時間，葉翔每天“換馬甲”與各種網站的編輯、吧主做斗爭（編輯、吧主會刪帖），累計發布幾百篇問答。

“最開始我就是個程序員，后來因為要出去銷售，天天看書。

還參加了一次銷售培訓，帶著你去大街上亂喊，深夜里找異性擁擠下。

”2013年1月13日，對于葉翔來說是有特殊意義的一天。

是公司的第一單帳戶入賬信息。

成都一家公司叫賽兔（做跨境倉儲物流服務），打款4000塊，年付。

“我馬上打電話過去詢問，客戶說他們了解國外有Zendesk產品，看到本地有企業在做一樣的產品就試試用用。

后來我還專門去拜訪，看他們如何用我的產品。

他們還反饋說產品刷新太慢了等等。

”兩個人的煎熬第二單就遙遙無期了。

那家公司有外國背景，很理解按勞付費模式。

但國大部分公司沒有這種付費習慣。

這期間他的狀態是，整天吃住在公司里邊，有時和新招來的一個劉銘做技術，有時打銷售電話、上門推銷產品，有時登錄Zendesk網站研究產品功能細節。

然后默默翻譯成中文的幫助文檔，寫后臺代碼，做前臺UI。

公司還是兩個人，每月房租、水電、稅務、工資等全部成本支出一萬多塊。

通過給企業做外包服務，每月能有幾百、上千的收入。

葉翔算過，這樣繼續下去還能熬個一兩年。

“雖然第一單之后半年內沒有接到第二單，但正是第一單奠定了我的信心，我知道國內企業是有需求的。

而且這個公司到現在一直用我們的產品。

”這時，葉翔開始通過深入研究Zendesk、uservioce、freshdesk等公司的產品，收集客戶反饋來迭代自己的產品，增加跨平臺服務接入。

比如IM電話、郵件、微信、微博、移動SDK、網頁表單等。

用戶從各個渠道進來，都可以在一個平臺進行系統化標準工單服務。

這解決了企業服務人員在各種渠道來回切換的問題。

并使這些“事件化”工單信息在售后人員中流動解決。

2013年7月，線上SEO(搜索引擎優化)帶來了回報。

安徽一家科技公司通過百度搜索找到逸創云服務。

當時他們需要定制服務，經過兩人一周的產品開發、測試，完美解決了客戶的七步流程標準化服務。

2013年，TO B的SaaS類創業公司開始大量出現。

國內外資本市場都看好，媒體幾乎每周報道融資案例。

2014年7月，一位投資人找到葉翔，勸說初創階段產品可以通過免費來驗證市場。

果然，免費后注冊量從開始的一天2、3個到后來一天30、50個。

這表明產品有市場需求。

后來的增值服務套餐公司郵箱里收到一封來自美國的郵件，來信表示對逸創感興趣。

葉翔回 信留了自己的電話。

晚上凌晨1點鐘，來自美國的越洋電話，是美國一家投資基金。

原來，投資基金sierra ventures（西瑞雅）的投資人在查找國內類似Zendesk公司時，發現一家企業排名靠前，而且SEO(搜索引擎優化)很好。

在百度搜索：工單系統、CSS（customer service support）、SaaS等關鍵詞，葉翔的公司排名都在前幾位。

幾次電話聯系后，投資人認為項目還在早期， 把葉翔介紹給了國內的創投基金九合創投王嘯、險峰華興趙陽、經緯中國熊飛等人。

隨后，葉翔提交了一頁word（共列七個問題）的BP。

來自北京的一通電話帶來轉機。

九合創投王嘯聯系葉翔去北京談談，葉翔摸著空空的錢包，讓他們來成都。

在報銷路費的承諾下，葉翔到中關村soho與王嘯見面。

葉翔（左）在九合創投王嘯（右）位于丹棱soho的辦公室合影“聊了沒多久，王嘯就要我簽TS(Term Sheet)，我當時說回去考慮下，然后到母校看了看當年住的宿舍。

就回家跟父母商量了。

”2014年9月2日，九合創投150萬天使投資到位。

當時，公司賬上只剩下2萬塊。

網站注冊用戶幾百家，付費用戶只有幾家。

天使融資后，公司團隊擴張到9人（市場總監、PHP技術人員、ios技術、安卓技術），葉翔開始轉變思路。

考慮到國內小企業沒有付費習慣，他把服務產品進行調整，基本功能完全免費，增值服務（移動sdk、電話語音等）單獨收費。

很快，企業用戶增加到6000家。

“推出免費工單系統，免費功能對于20、30人的小企業來說基本夠用。

中級、高級增值服務套餐，可以服務中型、大型企業。

”團隊規模增加后，葉翔從日常工作中抽身出來，轉向公司品牌宣傳與下輪融資。

2015年4月，經投資人介紹，唯獵資本的A輪投資1500萬到位，金蝶跟投1000萬戰略投資。

金蝶作為投資方，其線下一千多家代理商渠道會給逸創帶來品牌的背書、雙方產品的集成、網站（友商網、云之家）的導流。

而金蝶服務的傳統企業客戶將會為SaaS產品的市場增量帶來想像空間。

戰略轉型：向大、中型企業用戶收費2014年5月Zendesk在紐約交易所上市。

康盛創想當年開發出全球知名的Discuz（PHP 社區論壇平臺軟件），通過免費迅速吸引了大量用戶，也正是免費模式，受制于變現能力，最終被騰訊收購。

同樣，國內大量SaaS企業擁有大量免費企業用戶，產生收費很少，用戶活躍度不足5%。

“在中國目前環境下，尤其在TO B行業，免費不能產生很大價值，因為轉化很少。

這是我在2015年4月份想通這個事情。

”這次，葉翔開始開始跑北上廣為分公司選址，最后定到北京。

公司產品方面增加了高級PLUS套餐（增加了客戶成功團隊支持+客戶成長支持），并開發了移動端產品服務。

“客戶是什么，決定你的商業模式是什么。

網站都是免費客戶，那基本上就是小型企業，依靠企業長成帶動增值服務的商業模式時間成本太高。

所以向大、中型客戶轉型的收費商業模式是目前的方向。

”與此同時，產品的迭代，功能的豐富，企業客服人員對新功能學習能力跟不上，甚至逸創公司內部新招聘的員工也需要時間學習產品。

葉翔設計了每周的固定產品培訓時間，并考慮是否參考FRESHDESK的客服績效方式（類似游戲升級的獎勵方式，讓客服對業務、技術等更專業）來改進產品設計。

“互聯網企業產品接受、學習能力強，但付費觀念不強，傳統企業正好相反。

”2015年3月，Zendesk的CEO Mikkel Svane在中國與葉翔見面。

以銷售的導向Zendesk，目前全球銷售團隊有2千人，其模式與國內普遍的代理商模式截然不同。

本質上，售后SaaS類企業還是依靠營銷驅動建立規模優勢。

逸創目前成都、北京共近60人的團隊。

成都主要是產品、技術，北京建立了十幾個人的銷售團隊。

9月23日，A輪融資后與部分團隊成員聚餐目前服務的客戶有360企業安全、百度云加速、uber、中國電信、順風、羅輯思維、36kr。

接下來，葉翔希望攻下大企業旗下更多的產品線。

2015年，SaaS市場的細分領域、客戶支持服務產品才開始熱起來。

其他同類產品也紛紛拿到投資。

市場競爭白熱起來。

原因被葉翔歸結為國內企業一貫重視與錢最近的銷售、技術、營銷等環節，服務環節并不受企業重視。

因此，銷售型SaaS產品，營銷型SaaS產品最先熱起來。

摩羯座的堅持葉翔在這個階段的目標是注冊用戶達到5～8萬，活躍率達到20%，2000家付費企業，營業收入做到1500萬。

回想起2014年6月，公司賬上幾乎沒錢了，一直在等申請成都一個20萬的政府專項資金補貼。

此時應屆畢業的劉銘做到技術總監時，工資一個月才發2千塊。

葉翔給自己發的還不到這個數。

“如果不是補貼及時到位，技術總監會離開，畢竟人家結婚了，有生活壓力。

那我就只剩葉翔一個光桿司令了。

”為什么能堅持下來？“可能因為我是摩羯座的吧”86年的葉翔貌似很認真地回答。