有天客人在微博上發(fā)問：“@途牛旅游網(wǎng)，你們在上海哪里有門店?地址給個。

”很快，途牛旅游網(wǎng)官方微博給予了這位客人準(zhǔn)確的回復(fù)。

——這是途牛旅游網(wǎng)與用戶溝通反饋互動的一個實(shí)例。

類似這種“隔空喊話”的軟服務(wù)隨著微博用戶群體的壯大，正在不斷提升。

面對素未謀面的客人，途牛更加重視客人的體驗(yàn)度，及時、精準(zhǔn)地通過各類渠道，盡最大可能去滿足客人的需求。

憑借著全面、高效的服務(wù)，途牛網(wǎng)的注冊用戶數(shù)和訂單量快速增長，2011年的銷售額達(dá)到了12億人民幣左右。

途牛網(wǎng)CEO于敦德2001年的南京，在東南大學(xué)頗具民國風(fēng)情的校園里，數(shù)學(xué)系的于敦德和金融系的嚴(yán)海鋒都參與到東南大學(xué)的校園門戶網(wǎng)站——“先聲網(wǎng)”的運(yùn)營當(dāng)中。

在先聲網(wǎng)的合作，成為這兩個喜歡互聯(lián)網(wǎng)的年輕人，在大學(xué)時代最難忘的社團(tuán)活動經(jīng)歷。

畢業(yè)之后，兩人開始了在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)“試水”。

于敦德先后參與創(chuàng)辦了五家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司。

一方面，“不安分”的天性使他對創(chuàng)業(yè)充滿了激情；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的機(jī)遇，也讓他躍躍欲試：“這是一個不講資歷的領(lǐng)域，一切都是全新的”。

于敦德在前兩家創(chuàng)業(yè)公司各參與了不到一年的時間，從事各種繁瑣的工作。

2004年，于敦德加盟博客中國，開始了他的第三段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。

博客中國用戶、流量的快速增長，讓于敦德看到了用戶生成內(nèi)容(UGC)平臺的廣闊發(fā)展前景，同時也理解了提升用戶體驗(yàn)的重要性。

2006年初，于敦德回到了南京，加入到嚴(yán)海鋒參與創(chuàng)業(yè)的育兒網(wǎng)，成為CTO，在垂直類網(wǎng)站的運(yùn)營方面上也取得了成功。

于敦德和嚴(yán)海鋒至此的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷都是“半創(chuàng)業(yè)”，盡管持有股份，但并不能主導(dǎo)公司的發(fā)展。

兩人“會師”之后，認(rèn)為獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的能力和時機(jī)已經(jīng)成熟。

出于對旅游領(lǐng)域的興趣，同時也看好未來的市場潛力，2006年10月，兩人創(chuàng)辦了“途牛旅游網(wǎng)”。

于敦德曾注冊過域名tuniu“圖牛”，原本打算做圖片分享，改“圖牛”為“途牛”，域名沒有變化，分享的內(nèi)容則變成了旅游攻略。

關(guān)于商業(yè)模式，途牛網(wǎng)面臨很多選擇，包括機(jī)票、酒店預(yù)訂、租車和旅游預(yù)訂等等。

當(dāng)時，做機(jī)票酒店預(yù)訂的網(wǎng)站數(shù)量很多，市場日臻成熟。

于敦德認(rèn)為，加入價格廝殺和渠道爭奪并非明智之選，必須獨(dú)辟蹊徑。

這時他發(fā)現(xiàn)，旅游預(yù)訂是市場的“冷門”。

“旅游”和“旅行”，一字之差，卻意味著完全不同的兩個市場。

當(dāng)時在攜程、藝龍、芒果這類旅行預(yù)訂網(wǎng)站中，旅游預(yù)訂所占的份額較小。

而很多線下的旅行社，尚不具備搭建在線預(yù)訂平臺的條件。

在旅行預(yù)訂網(wǎng)站和傳統(tǒng)旅行社的“邊緣”業(yè)務(wù)當(dāng)中，途牛網(wǎng)找到了生長空間。

一個在線旅游預(yù)訂平臺，首先得有人氣，要集聚有旅游需求的用戶，而最吸引旅游者的莫過于景點(diǎn)介紹和旅游攻略。

于敦德帶領(lǐng)十幾人的團(tuán)隊(duì)花費(fèi)半年時間建立了一個國內(nèi)最全面的景點(diǎn)庫，涵蓋4萬多個景點(diǎn)。

同時，開發(fā)了“路線圖”和“拼盤”等在線互動產(chǎn)品，激發(fā)網(wǎng)友貢獻(xiàn)游記、圖片等內(nèi)容。

途牛網(wǎng)最初的投資來自于敦德之前的同事和朋友，經(jīng)過前期投入，已經(jīng)捉襟見肘。

在最初的一年中，于敦德和嚴(yán)海鋒不斷的見投資人，見了幾十家。

在2007年6月，反復(fù)會面幾次后，嚴(yán)海鋒終于得到了一個天使投資人的青睞，“我們的運(yùn)氣比較好，在最需要資金的時候，總會有投資人信任我們”。

2007年，途牛開始為旅行社提供在線旅游產(chǎn)品預(yù)訂平臺，為合作旅行社帶去了1,000萬左右的預(yù)訂額。

隨著預(yù)訂額的不斷擴(kuò)大，于敦德發(fā)現(xiàn)了單純做平臺的種種問題：在旺季時很多大型旅行社的客戶很多，對途牛網(wǎng)帶來的客戶不感興趣;游客在旅程中出了問題還是會找途牛網(wǎng)投訴，途牛的工作人員也沒有辦法解決;旅行社不能及時更新旅游線路的價格等等。

2007年，途牛網(wǎng)召開了第一次全員大會，十幾名員工一起探討未來的發(fā)展規(guī)劃。

這次會上于敦德和團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識：單純做互聯(lián)網(wǎng)平臺是不夠的，必須落地，承接旅游產(chǎn)業(yè)的上下游，真正成為一家在線旅行社。

2008年，途牛網(wǎng)開始設(shè)立旅行社，嘗試建立“網(wǎng)站+呼叫中心+落地”的模式。

這就需要將系統(tǒng)和預(yù)訂流程標(biāo)準(zhǔn)化。

當(dāng)年，網(wǎng)站主要的投入都在建設(shè)系統(tǒng)中。

然而，系統(tǒng)建成之后，卻并沒有馬上帶來銷售額的大幅增長。

管理團(tuán)隊(duì)認(rèn)識到，在擁有領(lǐng)先系統(tǒng)的同時，也需要有高效的銷售團(tuán)隊(duì)。

這一年，最讓于敦德感到幸運(yùn)的事，是得到了戈壁資本約300萬美元的投資，幫助網(wǎng)站度過了全球金融危機(jī)的艱難時光。

而這一次投資，投資人在旅行預(yù)訂網(wǎng)站的豐富經(jīng)驗(yàn)，也推動途牛網(wǎng)的商業(yè)模式更加完善成熟。

2009年開始，網(wǎng)站結(jié)合銷售團(tuán)隊(duì)和預(yù)訂系統(tǒng)的兩方面優(yōu)勢，銷售額快速增長。

通過多年的積累和調(diào)整，途牛網(wǎng)已經(jīng)形成了“十大保障”、專屬客服、回訪制度等行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)體系，大大提高了用戶粘度和品牌口碑。

迄今為止，途牛網(wǎng)已經(jīng)有了超過100萬人次的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，與超過4,000家旅游服務(wù)商達(dá)成合作。

2011年4月，途牛網(wǎng)完成C 輪約5,000萬美元融資。

有了資金的支持，途牛的出發(fā)城市擴(kuò)充到現(xiàn)在的20個。

同時，增加了旅游產(chǎn)品品類，如景區(qū)門票、自駕游等，產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到2萬余種。

目前途牛網(wǎng)的員工數(shù)已經(jīng)達(dá)到了1,500人左右，之前在南京市中心散落租用的幾個寫字樓樓層，也變成了徐莊軟件園里的“途牛大廈”。

為控制成本，途牛網(wǎng)每個出發(fā)城市僅有一個營業(yè)點(diǎn)，客服中心也集中在南京，而不是分散在各個城市。

創(chuàng)立至今，途牛網(wǎng)親歷并推動了旅游業(yè)從“1.0”到“2.0”的演進(jìn)。

傳統(tǒng)的旅游預(yù)訂多在旅行社門市完成，“門市+后臺”的模式可以稱之為旅游的“1.0”模式，而“2.0”模式，即是途牛網(wǎng)當(dāng)前的模式——“網(wǎng)站+呼叫中心+落地”，需要有大量的人工服務(wù)來完成預(yù)訂和進(jìn)行售后服務(wù)。

從去年開始，于敦德已經(jīng)開始隱約感覺到了“3.0”時代的模式，即“去呼叫中心化”，即通過操作界面來取代人工服務(wù)。

途牛網(wǎng)從去年開始擴(kuò)張技術(shù)部門，加大對系統(tǒng)和應(yīng)用程序的研發(fā)和力度。

據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計，截至2012年3月，“途牛旅游”APP下載量超過12萬，日均下載量千余次，通過移動客戶端預(yù)訂產(chǎn)品的人數(shù)每月以30%的速度遞增。

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2011年，國內(nèi)在線旅游預(yù)訂營收規(guī)模達(dá)90.5億元，同比增長33.9%。

途牛網(wǎng)分得了市場份額的約13%。

今年，于敦德預(yù)期途牛網(wǎng)的銷售額“將實(shí)現(xiàn)同比兩倍左右的發(fā)展”。

近年來，旅行預(yù)訂網(wǎng)站、傳統(tǒng)旅行社、團(tuán)購網(wǎng)站、網(wǎng)上商城都紛紛涉足在線旅游預(yù)訂領(lǐng)域，途牛網(wǎng)如何應(yīng)對競爭?于敦德的構(gòu)想，是“線上帶動線下”，讓途牛網(wǎng)高效、高質(zhì)、保障全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)整個旅游行業(yè)的深刻變革。