在如今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，每個(gè)公司都可能存在這樣那樣的問(wèn)題，都會(huì)有用戶(hù)不滿(mǎn)意，都會(huì)有員工有怨言，正如在當(dāng)今的政治生態(tài)下，腐敗不是個(gè)例，不存在有沒(méi)有腐敗份子可搞的問(wèn)題，而是搞誰(shuí)的問(wèn)題。

　　這就從一個(gè)方面解釋了為什么企業(yè)會(huì)這么重視今天央視的315晚會(huì)。

　　去年的這個(gè)時(shí)候，淼叔寫(xiě)了一篇《315危機(jī)公關(guān)必備手冊(cè)》，言簡(jiǎn)意賅，指導(dǎo)性很強(qiáng)。

　　今天又到了公關(guān)人提心吊膽同時(shí)又可大顯身手的日子，作為一個(gè)曾經(jīng)做過(guò)多年媒體的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)人，我想在去年淼叔的文章基礎(chǔ)上，再多啰嗦兩句，總結(jié)幾個(gè)危機(jī)公關(guān)的原則，也包括部分具體執(zhí)行策略，算是給各位企業(yè)人士提個(gè)醒。

(下面這些原則不僅在315適用，平時(shí)亦然。

)　　1，事先預(yù)防總比事后補(bǔ)救要好。

　　這是個(gè)人盡皆知的道理。

　　是否會(huì)被央視點(diǎn)名，想事先就拿到消息，沒(méi)有過(guò)硬的關(guān)系是不可能的。

對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，搞定央視并非易事，即使你花了不少錢(qián)，因?yàn)楦愣饲耙徊ㄈ宋幢啬芨愣ê笠徊ㄈ?，搞定一個(gè)部門(mén)未必能搞定另一個(gè)部門(mén)，搞定一個(gè)主編未必能搞定一個(gè)主任，這是門(mén)大學(xué)問(wèn)。

　　雖然搞定央視很難，但打探到一些相關(guān)消息還是可行的。

而且一段時(shí)間以來(lái)，其他媒體對(duì)你們公司的態(tài)度怎樣，關(guān)注點(diǎn)在哪里，溝通重心在哪里，合格的市場(chǎng)公關(guān)人員應(yīng)該仔細(xì)留意，結(jié)合自己公司的情況，也應(yīng)該心中有數(shù)。

這個(gè)道理在平時(shí)的工作中也適用。

　　2，預(yù)防工作就像打麻將：盯住媒體，看好自己(內(nèi)部)，防著對(duì)手，準(zhǔn)備要出的牌。

　　事先的預(yù)防和準(zhǔn)備工作主要應(yīng)該做哪些?　　第一，對(duì)媒體，包括傳統(tǒng)媒體、新媒體、自媒體，當(dāng)然特別是央視，關(guān)系要做足。

具體怎么做就不說(shuō)了，冰凍三尺非一日之寒，越大的公司越要重視，別聽(tīng)有些人說(shuō)的，有了社會(huì)化媒體，企業(yè)官方、企業(yè)老板自己能發(fā)聲了，就不用做媒體關(guān)系，這絕對(duì)是種誤導(dǎo)。

一句話(huà)，該做的關(guān)系、能做的關(guān)系必須做。

　　第二，加強(qiáng)核心關(guān)系媒體的聯(lián)系，為自己積攢人品，不僅要多方了解信息，更要關(guān)注各個(gè)相關(guān)利益團(tuán)體的動(dòng)向。

　　第三，密切溝通公司內(nèi)部的產(chǎn)品、客服、運(yùn)營(yíng)等部門(mén)，一般315央視晚會(huì)主要針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維質(zhì)量等，因此要提前預(yù)估并做到對(duì)本公司可能出現(xiàn)的問(wèn)題早作準(zhǔn)備。

　　第四，密切關(guān)注公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，己無(wú)害人意，人有害我心，這種情況在無(wú)節(jié)操的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域還是蠻多的。

就像中國(guó)人干什么事都像是打麻將，既要盯住上家,看緊下家,還要防著對(duì)家。

所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆。

　　第五，在平日的工作中就要建立并完善危機(jī)預(yù)防機(jī)制、危機(jī)監(jiān)測(cè)機(jī)制、危機(jī)處置流程、危機(jī)應(yīng)對(duì)小組、危機(jī)應(yīng)對(duì)內(nèi)容等，在315來(lái)臨前，需要強(qiáng)化相關(guān)工作并有針對(duì)性的調(diào)整相關(guān)機(jī)制、流程和應(yīng)對(duì)內(nèi)容。

多說(shuō)一句，這里面內(nèi)容不僅要包括本公司的內(nèi)容，還需包括最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的內(nèi)容(這塊就不詳說(shuō)了，懂的就懂了)。

　　3，臨陣磨槍的重點(diǎn)是保證決策通道順暢。

　　對(duì)一個(gè)稱(chēng)職的公關(guān)人來(lái)說(shuō)，上面這些工作是持續(xù)要做的，而不是零時(shí)抱佛腳。

　　如果到昨天還沒(méi)做，在可以預(yù)見(jiàn)到會(huì)有危機(jī)的前提下，今天應(yīng)該緊急完成的是：聲明的模板、相應(yīng)問(wèn)題的對(duì)應(yīng)說(shuō)法和擴(kuò)展說(shuō)法、核心媒體的溝通。

　　至少在晚會(huì)開(kāi)始之前，公關(guān)部要根據(jù)可能被點(diǎn)名的產(chǎn)品和情況準(zhǔn)備好聲明、通稿框架，以后后續(xù)的1-2篇相關(guān)延伸文章;同時(shí)，以公關(guān)部為核心組成應(yīng)急小組，人員包括公司的市場(chǎng)總負(fù)責(zé)人、公關(guān)負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品人員、客服人員、法務(wù)人員。

而且所有人員應(yīng)該就位，能隨時(shí)溝通并投入工作。

此后，最為關(guān)鍵的是，在晚上能第一時(shí)間與最終決策人(老板或公司市場(chǎng)負(fù)責(zé)人)聯(lián)系并溝通，而該決策人能在最短的時(shí)間拍板做出決策。

　　在危機(jī)的處理過(guò)程中，企業(yè)老板是否懂媒體生態(tài)，懂傳播環(huán)境，是一個(gè)很重要的因素。

如果老板不懂，是否很信任并且給予公關(guān)負(fù)責(zé)人以臨時(shí)決斷權(quán)，則更重要。

很多公司的危機(jī)沒(méi)有解決好，其實(shí)不單純是公關(guān)人員的能力和執(zhí)行問(wèn)題，而是內(nèi)部溝通和決策機(jī)制的問(wèn)題。

　　4，危機(jī)公關(guān)5S原則依舊起作用。

　　5S原則是指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則(shouldering the matter)、真誠(chéng)溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)、權(quán)威證實(shí)原則(standard)。

　　這里面的原則如果具體分解并應(yīng)用在危機(jī)事件中，應(yīng)該做好下面幾件事情：　　第一，要盡快確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)言人，以最快的速度反應(yīng)。

　　第二，如果有問(wèn)題，首先是誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，(承諾)堅(jiān)決改正。

這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問(wèn)題時(shí)。

　　第三，承認(rèn)有問(wèn)題，但指出報(bào)道有偏頗，力圖撥亂反正。

比如這是個(gè)例，是偶然;或者時(shí)間上已經(jīng)不適用，例如產(chǎn)品問(wèn)題確實(shí)有，但那是幾個(gè)月前的版本了，早更新過(guò);如果是行業(yè)通病的，可以對(duì)此進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明。

　　第四，在外部則要抓緊時(shí)間面對(duì)核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持;第一時(shí)間找到第三方權(quán)威證詞;聯(lián)合一切可以利用的力量，包括媒體、合作伙伴、政府、協(xié)會(huì)、上下游資源、專(zhuān)家、意見(jiàn)領(lǐng)袖，緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。

　　5，沒(méi)事別惹事，有事別怕事，是認(rèn)慫還是對(duì)抗要想好。

　　說(shuō)的容易，做起來(lái)難。

但是近兩年網(wǎng)易、淘寶等公司在一些危機(jī)事件中的表現(xiàn)，讓越來(lái)越多的企業(yè)老板多了一種想法：面對(duì)媒體的發(fā)難，是低頭認(rèn)慫，還是奮起反擊?　　社會(huì)化媒體的發(fā)展給了很多公司以前所未有的底氣和博弈能力。

有些老板因?yàn)榱w慕網(wǎng)易在2013年315晚會(huì)后的反擊，或者覺(jué)得淘寶危機(jī)公關(guān)做的很牛逼，就期望自己公司在面對(duì)類(lèi)似的危機(jī)時(shí)，能達(dá)到同樣的效果。

　　我替公關(guān)人說(shuō)句公道話(huà)，學(xué)是可以學(xué)，效果是否能達(dá)得到，還取決于很多因素。

多數(shù)情況下，我并不建議大家去冒險(xiǎn)對(duì)抗央視，除非你是下面幾種企業(yè)：　　第一，你是擁有眾多死忠粉的國(guó)際化大品牌，這些死忠粉不會(huì)因你的一點(diǎn)瑕疵和不友好而離你而去，比如蘋(píng)果;　　第二，你是一家足以抗衡絕大多數(shù)傳統(tǒng)媒體的新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或客戶(hù)端，你的用戶(hù)數(shù)絕不比那些電視臺(tái)少，比如網(wǎng)易、騰訊;　　第三，你的公司已經(jīng)大而不倒且在危機(jī)公關(guān)中身經(jīng)百戰(zhàn)，愈戰(zhàn)愈勇，比如淘寶。

　　如果你公司的體量和實(shí)力不夠，但卻同時(shí)具備以下幾個(gè)要素，我覺(jué)得也可以?shī)^力反擊一把，否則的話(huà)就別自找苦吃了。

　　首先曝光你的問(wèn)題只是細(xì)枝末節(jié)，本就不是行業(yè)和用戶(hù)所關(guān)注的;其次你能確保這些問(wèn)題對(duì)政策、對(duì)上下游、對(duì)用戶(hù)不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)面影響;再次你有一個(gè)懂媒體和傳播的老板;還有幾個(gè)能妙筆生花、創(chuàng)意無(wú)限的“段子手”;還有一幫子除了央視之外的重點(diǎn)媒體、自媒體的大腕朋友。

　　當(dāng)然，即使是要認(rèn)慫承認(rèn)錯(cuò)誤，也不是一定要做出一副奴才相，不卑不亢，逗逼一些，用“自黑”的方式去玩一玩，也還是可以的，不過(guò)這個(gè)方法技巧性太高，需要因人而異。