一句話可扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)，一句話也可以讓你陷入荊棘。

信息時(shí)代，任何公司的變化都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上得到迅速傳播和擴(kuò)大，危機(jī)公關(guān)，現(xiàn)在就是這么重要。

我們數(shù)出了從2014年中到現(xiàn)在這一年左右的時(shí)間里，互聯(lián)網(wǎng)公司曾經(jīng)歷的10件影響較大的驚魂事件，從阿里、京東，到錘子、今日頭條，不分公司規(guī)模與發(fā)展階段，它們都曾被卷入不同的風(fēng)波之中。

危機(jī)公關(guān)應(yīng)該怎么做？黑馬哥邀請(qǐng)黑馬公關(guān)也給創(chuàng)業(yè)公司們提了建議，不妨從以下幾個(gè)方向入手：Tip 1：快速反應(yīng)，遏制不利流言的傳播。

Tip 2：承擔(dān)責(zé)任。

對(duì)于任何用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、第三方提出的問(wèn)題，要勇于擔(dān)起責(zé)任。

Tip 3：誠(chéng)懇溝通，擺正位置和立場(chǎng)。

態(tài)度必須要端正、有誠(chéng)意，而且，不管是誰(shuí)提出的什么問(wèn)題，一定要從用戶和客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題、解釋問(wèn)題、提出解決方案。

Tip 4：創(chuàng)始人要站出來(lái)。

尤其是初創(chuàng)公司，創(chuàng)始人要勇敢擔(dān)責(zé)，主動(dòng)溝通，釋放誠(chéng)意。

Tip 5：抓住核心點(diǎn)、核心人物，只有處理好他們的問(wèn)題，才是真正解決問(wèn)題的方法。

我們現(xiàn)在就從以上幾點(diǎn)出發(fā)，來(lái)逐一解讀這10大危機(jī)公關(guān)事件，共同學(xué)習(xí)公關(guān)戰(zhàn)的打法。

危機(jī)公關(guān)場(chǎng)景一：被指產(chǎn)品或創(chuàng)意抄襲1、見(jiàn)鬼了！與印度牙醫(yī)logo撞車的滴滴出行事件回放：9月9日，滴滴打車宣布更名為滴滴出行，并發(fā)布了新logo。

但消息剛發(fā)出，即被人指出，其新logo與印度某牙醫(yī)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識(shí)構(gòu)圖極其相似，并且挑戰(zhàn)某“水果”的廣告用語(yǔ)也不規(guī)范。

滴滴立即在微博上刪除了公告。

當(dāng)天中午，滴滴出行在官微回應(yīng)稱，創(chuàng)意撞車純屬意外，發(fā)布前兩天，滴滴創(chuàng)意人員才看到了印度類似作品——“見(jiàn)鬼了！”但滴滴仍然保留了這個(gè)最符合產(chǎn)品內(nèi)涵的方案，并已在和對(duì)方溝通進(jìn)行處理。

黑馬點(diǎn)評(píng)：滴滴公關(guān)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)就碼出長(zhǎng)微博做出解釋，值得夸獎(jiǎng)，但是公告的用詞未免有些欲蓋彌彰。

畢竟，公告中承認(rèn)已經(jīng)提前見(jiàn)過(guò)了印度設(shè)計(jì)師的作品，也有備選方案，但還是沒(méi)有提前和對(duì)方溝通。

不過(guò)，我們也不好苛責(zé)，畢竟滴滴是冷靜坦承了，公關(guān)們，你們盡力了。

2、沒(méi)料到“少年不可欺”的優(yōu)酷事件回放：2014年11月29日，一篇名為《少年不可欺》的文章發(fā)布在微信公眾號(hào)NIKO EDWARDS上，這個(gè)由6名大學(xué)生組成的團(tuán)隊(duì)，控訴優(yōu)酷抄襲他們的創(chuàng)意和成果，用于優(yōu)酷為陌陌制作的廣告牌《追氣球的熊孩子》。

一天之內(nèi)文章閱讀量超過(guò)10萬(wàn)，引爆了整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)。

事發(fā)后，陌陌表示立即停止該視頻推廣。

優(yōu)酷則先是回應(yīng)，該創(chuàng)意在國(guó)外早已有之，幾個(gè)小時(shí)后再次表示經(jīng)多方聯(lián)系NIKO均未回應(yīng)。

12月1日，優(yōu)酷官方正式道歉，并表示撤下該視頻，愿意承擔(dān)所有責(zé)任。

黑馬點(diǎn)評(píng)：優(yōu)酷一開(kāi)始的拖延與推諉，確實(shí)不是明智之舉。

無(wú)論“少年”們舉動(dòng)是否合理合法，優(yōu)酷要做的，是要將自己做了什么闡述清楚。

而且，姿態(tài)不夠誠(chéng)懇，很容易給人留下“店大欺客”的感受，這也是一開(kāi)始輿論全面倒向NIKO的原因。

該場(chǎng)景應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)支招：廣大用戶這時(shí)要的是誠(chéng)意，不是欺騙。

無(wú)論指控是否正確，請(qǐng)放證據(jù)，不要詭辯。

危機(jī)公關(guān)場(chǎng)景二：用戶利益受到損害3、在硅谷闖了禍的伴米事件回放：9月1日，硅谷某著名華人論壇爆料稱，F(xiàn)acebook的一名華人員工通過(guò)境外旅游服務(wù)平臺(tái)“伴米”提供的一項(xiàng)服務(wù)，帶旅行者來(lái)公司游覽、吃飯，被發(fā)現(xiàn)后當(dāng)場(chǎng)解雇。

隨即，F(xiàn)acebook開(kāi)始對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查，將被發(fā)現(xiàn)提供過(guò)伴米服務(wù)的員工解雇、停職。

隨即，包括蘋果、Uber、Airbnb等硅谷企業(yè)紛紛開(kāi)始了針對(duì)華人員工的調(diào)查。

事件曝出的次日，伴米創(chuàng)始人劉暢做出了回應(yīng)，內(nèi)容包括承認(rèn)Facebook的做法是正確的，并承諾伴米會(huì)“盡我們一切所能幫他們解決工作問(wèn)題”。

但怎么解決并沒(méi)有具體提出，還表示“大不了我們回國(guó)發(fā)展，回到那個(gè)Facebook暫時(shí)還去不了的地方”，“給小扎帶個(gè)話唄？”該言論被轉(zhuǎn)發(fā)后，網(wǎng)上一片議論紛紛。

第二天，伴米網(wǎng)官方平臺(tái)上發(fā)布公開(kāi)信致歉。

但就在這之后不久，劉暢在朋友圈里發(fā)布一條信息表示“這幾天的UV、PV和注冊(cè)用戶都到歷史新高！”輿論再次爆發(fā)。

9月8日，伴米官方微信再次發(fā)布《給伴米們的致歉信》，表示已經(jīng)下架公司游項(xiàng)目，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行整改，對(duì)CEO的不當(dāng)言論表示歉意，并對(duì)部分關(guān)注比較高的問(wèn)題，例如伴米收費(fèi)、遭到離職處分的硅谷公司員工數(shù)量、如何幫助他們等作出回復(fù)。

黑馬點(diǎn)評(píng)：相對(duì)于劉暢之前的職業(yè)經(jīng)歷而言，這次的應(yīng)對(duì)實(shí)在令人大跌眼鏡。

要公司官方為創(chuàng)始人言論救場(chǎng)，確實(shí)是公關(guān)的失誤。

而最關(guān)鍵的還是，對(duì)大眾關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，即遭受處分的用戶境況，直到最后才予以回應(yīng)。

當(dāng)然，在短期內(nèi)這個(gè)問(wèn)題得不到答案，但是，作為公司，一定要表現(xiàn)出積極聯(lián)系和補(bǔ)償用戶、共同面對(duì)的態(tài)度。

 4、“六六維權(quán)”中看人下菜碟的京東事件回放：7月11日，作家六六發(fā)了一條微博，稱自己在京東上購(gòu)買的天天果園水果是爛的，要求退款卻被拒絕。

作為一名擁有1000多萬(wàn)粉絲的女作家，這條微博一面世，立刻引來(lái)大量關(guān)注。

一個(gè)小時(shí)后，天天果園即聯(lián)系六六提出全額退款。

六六拒絕后，京東和天天果園又相繼聯(lián)系商討退款，天天果園還邀請(qǐng)六六為其質(zhì)量監(jiān)督員。

7月13日，六六再次在微博上發(fā)表名為《我要的是公平》的文章，拒絕和解。

7月14日，天天果園在微博上公開(kāi)道歉，京東進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)并表示要加強(qiáng)自身服務(wù)。

正當(dāng)輿論趨緩時(shí)，王思聰卻在7月18日轉(zhuǎn)發(fā)六六微博，表示自己也擁有同樣經(jīng)歷。

7月19日，京東官方微博向王思聰?shù)狼浮?/p>

然而，事情反而引來(lái)了更多的質(zhì)疑：為什么王思聰就能得到公開(kāi)道歉？“看人下菜碟”的帽子，就這樣戴在了京東的頭上。